Klantgericht Werken

Doel van de cursus is het vergroten van het klantgericht werken van individuele medewerkers als wel van de organisatie als geheel.

• Voor het management: het bouwen aan klantgerichte relaties en het uitdragen van servicegerichte waarden binnen de eigen instelling.
• Voor het middenkader: de vertaling van de servicegerichte waarden in de stijl van leidinggeven, in de werkprocessen en in de onderlinge afstemming van diensten.
• Voor de medewerkers op de werkvloer: het feitelijk handelen richting klant; attitudes en vaardigheden, het combineren van vakdeskundigheid en het zich inleven in de belevingswereld van de klant.

IFMEC verzorgt opleidingen "klantgericht handelen" voor management, middenkader en het operationele niveau van facilitaire diensten. Deze opleidingen worden gekenmerkt door:

• een ontwerp voor een gericht opleidingstraject op basis van specifieke markt- en organisatiegegevens;
• een optimale prijs-prestatieverhouding door een afstemming van opleidingen voor de verschillende niveaus;
• tijdens de opleiding vindt er een afwisseling plaats van theorie, praktische oefeningen en bezinning op de eigen werksituatie;
• er wordt tijdens de opleiding zoveel mogelijk gebruik gemaakt van reële situaties uit de eigen praktijk;
• er wordt op basis van de methodiek van het ervarend leren met opdrachten gewerkt die in de eigen werksituatie uitgevoerd worden.

Een opleidingstraject kan bestaan uit een afwisseling van werkconferenties voor het management en middenkader en cursorische activiteiten en vaardigheidstrainingen voor middenkader en medewerkers. IFMEC kan bij de transfer naar de werksituatie ondersteunende activiteiten verrichten in de vorm van onderzoek, advisering en coaching.

De training duurt minimaal 3 bijeenkomsten van 1 of 2 dagdelen.

De training "klantgericht handelen" is vrij van BTW en AWOZ-subsidiabel

Voorbeeld van maatwerk:

Een uitgebreid opleidingstraject waarbij het klantgericht handelen verankerd wordt op alle niveaus in de organisatie kan uit de volgende onderdelen bestaan:

1. Werkconferentie van het management (2 - 5 dagdelen)
Omgevingsanalyse, marketing van dienstverlening, inventarisatie klantgericht handelen als onderdeel van de organisatiecultuur, vaststellen beleid en doelstellingen, uitdragen nieuwe waarden in de organisatie, kaderstelling opleiding klantgericht handelen.

2. Opleidingsbijeenkomsten van alle medewerkers en middenkader in heterogene groepen dwars door de organisatie (2 dagdelen per groep)
Aftrap (door het management), informatie over doelstellingen opleiding 'Klantgericht handelen' en het belang voor de organisatie.
Inleiding en oefening klantgerichtheid (attitudevorming).
Inventarisatie betreffende wie zijn je klanten en wat verwachten ze.
Oefening 'omgaan met klanten'.
Inventarisatie van de knelpunten (knelpuntenanalyse).

3. Werkconferentie middenkader (2 dagdelen)
Inleiding beschrijving dienstverleningsprocessen (o.a. relatie back office, front office).
Oefening 'beschrijving dienstverleningsprocessen'.
Inleiding klantgerichtheid en leidinggeven.
Oefening 'stijlen van leidinggeven'.
Inventarisatie aangaande opstellen lijst van verbeterpunten.

4. Werkconferentie management en middenkader (2 dagdelen)
Op basis van knelpunten en verbeterpunten wordt de basis gelegd voor concrete actieplannen per sector.

5. Training klantgericht handelen per functionele groep (2 dagdelen)
Presentatie en beschrijving van eigen werkprocessen.
Vaardigheidstraining klantgerichtheid.
Oefeningen in klantgerichtheid op basis van eigen cases.

Voorafgaand en tijdens de opleidingsbijeenkomsten worden concrete opdrachten uitgereikt, die in de praktijk van alledag worden uitgevoerd.

Kosten:
Minimaal € 2375,- voor één hele groep (excl. verblijfskosten, vrij van BTW)

Data, Plaats:
In overleg.